De ansatte hos Change Lingerie blir opplært til å si: «Hei, hva skal jeg gjøre for deg i dag?» Foto: Øyvind Tveter / Aftenposten
Publisert: 03.03.2024 18:43
Kortversjonen
Undertøysbutikken Change Lingerie får kritikk for å ha pågående selgere. Butikken kaller taktikken for «positive dominans».
Har du lagt merke til at de ansatte på undertøysbutikken Change Lingerie er litt ekstra pågående?
Influencer Frida Hollund beskriver det som noe av det «villeste» hun har opplevd.
I kommentarfeltet på et anonymt Tiktok-innlegg deler flere sine negative opplevelser med kjeden.
Aftenposten har snakket med en tidligere ansatt og som har vært på intervju i bedriften. De sier oppførselen til de ansatte er ikke tilfeldig.
Overtak på kunden
– Du skal ha overtaket på kunden, du skal få dem i prøverommet og få dem til å kjøpe mer.
Det sier en kvinne som tidligere har jobbet for Change i Sandnes i over fire år, både som ryddehjelp og personal shopperpersonal shopperPersonal Shoppers er trente bh-eksperter som skal finne riktig størrelse, passform og modell på bh-en.. Hun ønsker ikke å stå frem med navn, men Aftenposten kjenner hennes identitet.
Hun forteller at de ansatte må stå ved utgangen av butikken, slik at de kan ta i folk som går forbi. Hun ble opplært til å si: «Hei, hva skal jeg gjøre for deg i dag?»
– Man får ikke lov til å stille ja/nei-spørsmål. Da kan man bli avvist av kunden, sier hun.
Bytt undertøy har over 50 butikker i Norge. Foto: Øyvind Tveter
De ansatte må også spørre om kunden er blitt målt før. Svarer de nei, skal de ta med kunden inn i prøverommet, slik at de kan ta mål. I prøverommet må de finne ulike BH-modeller, som kunden skal prøve.
Selv om en kunde bare skulle ha en BH og en truse, måtte de komme med andre varer også, forteller den tidligere ansatte. Hun beskriver det som ubehagelig.
– Jeg har hatt kunde som har gått ut av butikken fordi de syntes det ble for ekstremt. De merker at du er ute etter å ta pengene deres, sier hun.
Rollespill under intervju
I 2023 ble Madelene Sandnes innkalt til annengangsintervju til undertøysbutikken på Storo storsenter. Deler av intervjuet ble utført i butikken mens det var ansatte og kunder der.
– Det syntes jeg var veldig ubehagelig, sier hun.
Da intervjuet var ferdig, fikk hun beskjed om at hun skulle ha rollespill i gangen på senteret. Hun måtte vise hvordan hun skulle ta imot kundene.
Change Lingeries rekruttering intervju intervju og rollespill. Foto: Øyvind Tveter
«Hva kan jeg hjelpe deg med», sa Sandnes under rollespillet. Dette var feil, og hun fikk flere ganger beskjed om å prøve på nytt.
– Jeg gjorde så mange forsøk, det begynte å bli ukomfortabelt, sier hun.
Også hun fikk beskjed om at hun skulle si «hva skal jeg gjøre for deg i dag?». Sandnes gjentok setningen. Men denne gangen hadde hun feil tonefall.
Sandnes reagerte på hvordan de må ønske kundene i butikken velkommen. Dette ble forklart med ordet «positiv dominans».
– La seks andre bh-er i kassen
Influencer Frida Hollund fortalte om sin opplevelse med Change i podkasten Kaffeskål.
– De hjelpe skal deg, men noen ganger kunne jeg tenkt meg å bestemme selv hva jeg skal bruke pengene mine på. Det hadde vært jævlig hyggelig, men jeg vet at det ikke er mulig, sier hun.
Influencer Frida Hollund (tv) reagerer på selgerne hos Change Lingerie. Her sammen med podkastmakker Øyunn Krogh. Foto: Javad Parsa, NTB
Hun fant en BH som hun ønsket å kjøpe. I prøverommet kom ansatte inn med andre BH-er de mente passet Hollund bedre. Men Hollund ga beskjed at hun ikke ville ha en annen BH, forteller hun.
– Det var noe av det villeste jeg har opplevd. Når vi kom til kassen, hadde hun lagt frem seks andre BH-er i tilsvarende farger, sier Hollund i podkasten.
Hun opplevde selgeren som så intens at hun endte med å kjøpe BH-en hun ikke ville ha.
Og en matchende truse.
Change Lingerie har personal shoppers som skal ta mål av kunden i prøverommet for å finne den riktige BH-en. Foto: Øyvind Tveter
Positive dominans
Beate Higley er daglig leder og eier 25 prosent av Change Scandinavia i Norge. Hun forklarer at positiv dominans er en intern beskrivelse som blir brukt i opplæring for bedre å forklare at de ønsker å hjelpe kunden.
Kunden skal ikke måtte være om hjelp eller føle seg forpliktet til å måtte kjøpe noe, forklarer hun.
Beate Higley
Administrerende direktør i Change Lingerie Norge.
– Vi vil vise jenter og kvinner at det finnes en perfekt BH til henne i nøye tilpasset størrelse.
Utvikling av ansatte er et nøkkelelement
I opplæringen er det tydelig kommunisert at de presenterer relevante løsninger og produkter til kundene, forklarer Higley.
– Men vi stopper når kunden sier nei eller er fornøyd med det hun har funnet, sier hun.
Higley forteller at kundene har gitt Change en tilfredshetsscore på 8,9 av 10 mulige.
– Dette er noe vi er svært fornøyd med, men vi ønsker å bli enda bedre. Opplæring og utvikling av ansatte har og vil fortsatt være et nøkkelelement i dette, sier hun.
Felles for alle stillinger uansett nivå er at søkere som kommer på intervju, møtes i butikken på gulvet først. Det gir anledning til å demonstrere hvordan butikken hjelper kunden i praksis, og kandidaten kan få prøve selv.
– Vi bruker også rollespill. Det handler ikke bare om at vi skal bli kjent med kandidatene, men at de også blir kjent med vår visjon, servicegrad og hvordan det er å jobbe hos oss, forklarer hun.
